הצעה משמחת: הקץ להמתנה טלפונית - חיוב עסקים למענה אנושי מהיר

לקראת קריאה שניה ושלישית: חיוב עסקים בעלי מוקד שירות טלפוני, לאפשר ללקוחות לעבור למענה אנושי כבר בתפריט הראשוני של השיחה.

ועדת הכלכלה של הכנסת הכינה אתמול לקריאה שנייה ושלישית את הצעת היו"ר איתן כבל, בדבר תיקון בחוק הגנת היצרן, האומר כי יש לחייב את העסקים בעלי מוקד שירות טלפוני, לתת אפשרות לעבור לנציג כבר בתפריט הראשוני של השיחה שיתן מענה אנושי ללקוחות.

על פי ההצעה, בפניות של טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות, יחוייבו החברות לאפשר ללקוח להתחבר למענה אנושי מיד לאחר בחירת השפה בתפריט.

את הדיון פתח היו"ר כבל, באמרו: "מדובר ברעה החולה הגדולה ביותר איתה מתמודדים הצרכנים, זו תמצית הזלזול באזרח, ובצורה הזו אומרים לו 'אל תדבר איתנו'".

בדיון הוועדה בדקה את זמני ההמתנה של הלקוח עד לקבלת מענה אנושי, ובין היתר העלו אפשרות להחיל את ההצעה החדשה גם על הבנקים, חברות האשראי וקופות החולים. לדברי היו"ר כבל, בכוונתו לדרוש מהמפקחת על הבנקים ומהממונה על רשות שוק ההון לישם את הנושא גם על הבנקים וחברות הביטוח. במידה ולא יקבל תשובה חד משמעית כי הגופים עמדו בכך, יש בכוונתו לחייב את העניין בחקיקה.

לדברי מימון שמילה, ממלא מקום מנכ"ל משרד התקשורת, יש אמנם שיפור אצל חברות התקשורת זמני המענה, אך המשרד מעוניין לשפר עוד יותר. בנוסף ציין כי יש צורך לחזק את האכיפה, כיוון שיש גם חברות שמוכנות לספוג קנסות של מיליונים.