"חוק 3 הדקות" המורחב נכנס לתוקף

הורחב התיקון לחוק הגנת הצרכן: כל שיחה למוקד שירות לקוחות חייבת להיענות תוך 3 דקות, או לחלופין מענה ב-Call-Back תוך 3 שעות מרגע השארת הודעה מוקלטת של הפונה.
מטרתו של "חוק 3 הדקות", שהחל במרץ 2013 הייתה פשוטה: מוקדי השירות של החברות חייבים לענות לפונה לקבלת שירות תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת והעסק חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב – תוך 3 שעות, או לחילופין מאפשרים לפונה להמתין בתור וחייבים לציין בפניו מה מקומו בתור.

ח"כ איתן כבל (צילום: הדס פרוש / פלאש 90)

הנושא עוגן בתקנות וגם רישיונות חברות התקשורת עודכנו בהתאם. אולם, במציאות, ניצלו חברות אי הבנה בניסוח החוק והפעילו את הסעיף הזה רק למוקדי שירות טכני ותקלות, וכל שאר המוקדים המשיכו כרגיל, ללא התחייבות למענה תוך 3 דקות, או Call-Back תוך 3 שעות מהשארת הודעה קולית של הפונה.

ח"כ איתן כבל הציע תיקון לחוק, שנכנס לתוקפו בסוף השבוע שעבר. מעתה, חייבים כל מוקדי השירות לעמוד ב"חוק ה-3 דקות, או Call-Back תוך 3 שעות". כמו כן, על המוקדן להזדהות בכל שיחה טלפונית עם צרכן בשמו המלא או בשמו הפרטי בציון פרט נוסף, שיאפשר את זיהויו בפנייה לעוסק.

בדברי ההסבר לתיקון החוק נאמר כי "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק לספק לצרכן שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי. כך, שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה, שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות... על כן מוצע, שחובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי תורחב. כך, שיינתן מענה לכל פנייה של צרכן. כאמור, חובה זו תחול על כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק, ומספק שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, כבלים, לוויין, אספקת גז, אספקת חשמל, אספקת מים, שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת".