מסתמנת רפורמה חדשה: מענה ללקוח תוך שש דקות מקסימום

אנשים רבים יכולים למלא סיפורים אודות זמני ההמתנה להם זכו בהיותם על הקו על מנת לקבל שירות ברשת תקשורת כזו או אחרת. עכשיו שר התקשורת, גלעד ארדן, קובע: "זמני המענה של החברות ארוכים מדי ובלתי סבירים ואין סיבה שקבלת שירות תגזול זמן רב כל כך".

לפיכך הוא מקדם רפורמה חדשה, בה הוא מתכוון לחייב את חברות התקשורת לזמן המתנה ממוצע של שתי דקות, וזמן המתנה מרבי של שש דקות עד לקבלת מענה אנושי. במידה והלקוח השאיר הודעה במקום להמתין למענה האנושי – החברה תהיה חייבת לשוב אליו תוך שלוש שעות לכל היותר.

על פי התקנות שעתידות להיקבע, במידה והחברה לא עמדה בזמן ההמתנה, תהיה ללקוח אפשרות לתבוע פיצוי כספי בסכום של 1,000 שקלים ללא הוכחת נזק. בנוסף, טעות בחשבון הלקוח, תזכה אותו בפיצוי של עד פי עשר מעלות הטעות.

בדיקות שבוצעו במשרד, לאחר תלונות צרכנים בלתי פוסקים, העלו כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לקבלת שירות מנציג שירות של מוקד פניות טלפוני, גדול לאין שיעור מזמן ההמתנה הממוצע של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה כמנוי.

כל שיחה בנוגע לבירור חשבון, הפסקת שירות, או התנתקות, יישמרו בקלטות אצל החברה, ובמידה ויצטרכו, יגישו תיעוד למפקח שיוכל לבדוק את התלונות, וכל זאת תוך חמישה ימי עבודה.

הגישה אל כל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת פניות תהיה באמצעות שירות "שיחת חינם למתקשר" - החברה תאפשר גישה לכל מוקדי הפניות הטלפוניים מכל רשת פנים ארצית ומספרי הגישה יפורסמו ע"י החברות לידיעת הציבור.