הבטיחו לכם בטלפון - ואז התכחשו? החוק החדש שעושה לזה סוף

מהפכה באופן שבו חברות ועסקים בישראל יתנהלו מול לקוחותיהם בטלפון: תיקון לחוק הגנת הצרכן, שאושר בחודש שעבר במליאת הכנסת, מטיל על עוסקים בתחומים שנקבעו בחוק חובה להקליט שיחות קוליות עם צרכנים, לשמור את התיעוד ולאפשר ללקוח לקבל עותק ממנו לפי דרישה.

התיקון פורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026 וייכנס לתוקף בעוד שמונה חודשים. עם זאת, ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מבהירים כי הוראת המעבר כבר חלה: עוסקים שמחזיקים בהקלטות של שיחות שנערכו החל ממועד פרסום החוק נדרשים כבר כעת לשמור אותן בהתאם לתקופות שנקבעו בתיקון.

לפי החוק החדש, בתחילת כל שיחה שעליה חלה החובה יהיה על העוסק להודיע לצרכן כי השיחה מוקלטת וכי הוא רשאי לבקש ולקבל עותק ממנה. ככלל, ההקלטות יישמרו במשך שנתיים. אם השיחה לא הסתיימה בכריתת עסקה, תקופת השמירה תהיה שישה חודשים. בנוסף, כאשר צרכן יבקש לקבל את ההקלטה, העוסק יהיה מחויב למסור לו אותה.

אחד הסעיפים המשמעותיים בתיקון נוגע למקרה שבו מתגלעת מחלוקת בין הצדדים. אם צרכן ביקש לקבל הקלטה והעוסק לא מסר אותה, בהליך אזרחי יראו את העוסק כמי שהודה בגרסת הצרכן - אלא אם בית המשפט יקבע שהיה הצדק סביר לכך שההקלטה לא נמסרה.

לצד המשמעות הראייתית, נקבעו גם סנקציות כספיות. הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן יהיה רשאי לדרוש מעוסקים להעביר לרשות שיחות מוקלטות ולהטיל עיצומים בגין הפרת הוראות החוק. עוסק שהוא תאגיד עלול להיקנס בסכום של עד 53,070 שקלים לכל הפרה, ואילו עוסק שאינו תאגיד חשוף לעיצום של עד 29,490 שקלים לכל הפרה.

החובה החדשה לא תחול על כל שיחה מסחרית, אלא על שורה של עסקאות ותחומים שהוגדרו בחוק. בין היתר, היא תחול על מכירת טובין שאינם מזון בסכום של 750 שקלים לפחות בעקבות פנייה שיווקית בטלפון, וכן על שירותי תקשורת ואספקת גז.

עוד נכללים בחוק שירותי תיווך לקבלת הלוואה, איתור כספים, בדיקת זכויות רפואיות ובדיקת זכאות להחזרי מס. החובה תחול גם על שירותים לתיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי, וכן על עסקאות מתמשכות למתן שירותי תיקונים ותחזוקה ועל עסקאות מתמשכות למתן שירותי רפואה.

שר הכלכלה והתעשייה, ניר ברקת, מסר בעקבות התיקון: "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית. התיקון לחוק הוא צעד משמעותי שיחזק את אמון הציבור בהתנהלות באמצעות הטלפון, יצמצם מחלוקות ויעניק לצרכנים כלים טובים יותר לממש את זכויותיהם. המסר שלנו ברור - מי שפועל בהגינות ובשקיפות אין לו ממה לחשוש, ומי שיפר את החוק יישא באחריות למעשיו".

קובי זריהן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, הוסיף: "מדובר באחד התיקונים המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול הצרכנים. הקלטת השיחות ושמירתן תיצור ודאות לשני הצדדים, תחזק את זכויות הצרכנים ותאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר. התנהלות טלפונית חייבת להתבצע בשקיפות מלאה, תוך אחריות ותיעוד, ואין מקום לאי בהירות או לפרשנויות מאוחרות לגבי הנאמר בשיחה".