מי עונה בזמן ומי משאירה על הקו? כך נראות זמני ההמתנה בחברות הסלולר והאינטרנט

משרד התקשורת העביר לוועדת הכלכלה של הכנסת את דו"ח 2025 העוסק בעמידת חברות התקשורת בהוראות חוק הגנת הצרכן בכל הנוגע למשך ההמתנה למענה אנושי. הבדיקה, שנערכה בשלוש תקופות שונות בפברואר, במרץ ובמאי 2025, מציגה תמונה מעורבת: לצד חברות שמקפידות לעמוד ביעדים ואף מצטיינות, אחרות מפגרות מאחור - וחלקן אף נקנסו.

לפי החוק, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בנושאי טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. ניתן לחרוג בשיעור של עד 15% מהשיחות במשך שבועיים רצופים. בנוסף, נקבע כי בעל רישיון יעמוד במשך המתנה ממוצע שאינו עולה על 4.5 דקות באותן פניות בתקופה של שבועיים רצופים - יעד מחמיר יותר. בעלי היתר מחויבים לעמוד בתקרה של 6 דקות, עם אפשרות לחריגה של 20% מהפניות, ובלבד שהממוצע לא יעלה על 8 דקות.

מבין בעלי הרישיון, בזק בינלאומי בלטה לשלילה. החברה רשמה זמני המתנה ממוצעים של 7:18 דקות לתיקון תקלות, 10:18 דקות לבירור חשבון ו-10:20 דקות להפסקת שירות. היא לא עמדה ביעד באף אחת משלוש התקופות: בראשונה רק 49%-66% מהשיחות נענו תוך 6 דקות, בשנייה נרשם שיפור קל, ובשלישית שוב חלה הרעה ל-51%-71%. בעקבות ההפרות הוטל עליה קנס של 643,560 שקל.

גם HOT מובייל פתחה את השנה עם נתונים סבירים: 69%-88% מהשיחות נענו בתוך 3-5 דקות, אך בתקופת הבדיקה השלישית חלה הידרדרות, עם זמני המתנה של 8-9 דקות בבירור חשבון ובהפסקת שירות ורק 29%-67% עמידה ביעד. HOT נט לא עומדת ביעדים בחלק מהמקרים, בעוד HOT טלקום משפרת ביצועים אך עדיין אינה עומדת באופן עקבי באחוז השיחות הנענות תוך 6 דקות.

סלקום הציגה נתונים סבירים בתחילה, אך בהמשך הידרדרה ל-9:04 דקות המתנה לבירור חשבון ו-9:34 דקות להפסקת שירות, וגם בשירות הטלפון הקווי אינה עומדת לרוב בדרישות החוק. פלאפון הציגה זמני המתנה טובים מסלקום, אך לא תמיד עמדה ביעדים. מנגד, בזק בלטה לטובה עם זמני המתנה של 3-4 דקות ועמידה של 80%-93% מהשיחות בדרישות החוק. גם וויקום (wecom) נחשבת עקבית, עם זמן המתנה של 1:19 דקות להפסקת שירות. פרטנר עומדת כמעט בכל התקופות, אף שנרשמו אצלה זמני המתנה ממוצעים של 5:18 ו-5:24 דקות בטלפון הקווי.

בקרב בעלי ההיתר, טריפל סי הובילה עם המענה המהיר ביותר: 17 ו-40 שניות להפסקת שירות בשתי תקופות שונות, 54 שניות לבירור חשבון ו-57 שניות לתיקון תקלות. גם טלזר עומדת באופן מלא בדרישות החוק. רמי לוי ואקספון הציגו בחלק מהמקרים מענה מהיר, אך נרשמו אצלן חריגות מסוימות.